电商传奇：三只松鼠是如何靠卖萌杀出电商红海的！

　 最近，看到三只松鼠的案例，很?丝逆袭。2013年三个松鼠做到3个亿，跃居坚果行业全网第一。三只松鼠的秘密武器也是用户体验微创新，也是一个用互联网改造传统行业的典型例子，它的三板斧：

　　1、痛点。优质低价。与线下商场超市相比，他们的产品便宜15%到20%。

　　2、爆点。用卖萌制造用户口碑。章燎原编写了一篇上万字的“松鼠客服秘籍”，推出客服十二招，首页就是“做一只讨人喜欢的松鼠”，将消费者和客服的关系演化成主人和宠物的关系。在十二招里没有具体怎么做客服的话术，章燎原只指导自己的客服小松鼠们了解客户的心理，学习对待客户的态度和思维方式。他不仅自己每天要充当几小时客服，还要求全公司的人员参与到客服流程中来。

　　3、数据挖掘。通过IT系统的大数据运算，清楚地知道产品卖给了谁、顾客购买行为的特点、喜好的变化。

　　有谁吃过它，爆个料吧？！

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　　来源：彭博商业周刊郑江波

　　“主人，您有什么需要？”如果你点开一家淘宝店的客服对话框，出现这样一个问句，你会是什么感觉？在互联网食品电商“三只松鼠”的淘宝店中，30个客服MM变成了为“主人”服务的松鼠，顾客和商家的关系被演化成主人和宠物的关系，购物就像在玩Cosplay。

　　这个主意是“三只松鼠”创始人章燎原提出来的，同时他还是三只松鼠的第一个客服人员。很难想象一个年近40岁的大汉在电脑前一口一个“主人”的样子，但他做到了。不仅如此，他还总结了上万字的《松鼠服务秘籍》和客服十二招，指导客服一边卖萌一边卖货。

　　“三只松鼠”是一家地处安徽芜湖、以做坚果生意起家的淘品牌。今年7月，它获得600万美元B轮投资，领投机构是曾投资京东商城的今日资本。“三只松鼠”地处三线城市，却在电商界打出了不俗战绩：仅半年，就让其淘宝店铺单月业绩从0增长到2000万元……在平台大鳄、传统品牌大佬血腥混战的电商丛林中，它是如何逆袭的？

　　创立“三只松鼠”前，章燎原做了9年职业经理人，在他带领下，詹氏山核桃年销售额从几百万上升到两亿。看到电商对服装、化妆品等传统产业的颠覆，章燎原意识到食品业也迟早被重构，于是他试水电商，打造詹氏山核桃的线上品牌“壳壳果”，仅8个月便获得近千万销售额，这让章燎原喜出望外。2012年2月，他创立了“三只松鼠”。

　　“‘三只松鼠’的模式就是把传统企业好的东西保留，把不足的地方跟互联网结合，进行产业升级。”章燎原分析道，淘宝商品品类的爆发规律是与主流用户人群的成长相关的，随着主流用户人群年龄的增长，消费能力随之增长，从学生、上班族到成家立业，服装、化妆品、家居用品相继爆发。随着用户网购习惯的养成，向“非刚需”的享受型消费转型，食品便属这一范畴。“三只松鼠”去年2月成立，3月便获得了知名投资机构IDG150万美元的天使投资。事实证明，IDG没看走眼。章燎原透露，公司去年全年销售额6000万，今年上半年便达到了7000万。不过，几家欢喜几家愁，如今“三只松鼠”高歌猛进的同时，却也是淘品牌“唱衰论”甚嚣尘上的时期。业界对淘品牌的担忧之声不绝于耳，甚至有“淘品牌5到10年内将消失”的评论。淘品牌GXG“高价卖身”给传统服饰商森马，麦包包经历大跃进后陷入困境，这都为唱衰论提供了论据，但“三只松鼠”的逆袭又是怎么回事？

　　“三只松鼠”通过IT系统的大数据运算，清楚地知道产品卖给了谁、顾客购买行为的特点、喜好的变化。这些数据不仅可以被用于客户关系管理，还可以反作用于上游产业链。“三只松鼠”在产品原产地采取订单式合作，由当地企业生产为半成品后，统一运至芜湖总部的封装工厂进行质检和分装。由于掌握了海量的数据，“三只松鼠”可以为种植户和加工厂提供更为明确的订单；此外，由于电商货物周转期比传统企业快，加工厂的到账期也缩短了。

　　“我们一直倡导建立互联网时代的绿色农业链，链条上每个环节都可以获得新的价值跟利益，而最大的受益者是消费者。”章燎原说，与线下商场超市相比，他们的产品便宜15%到20%。

　　如果低价是“三只松鼠”吸引顾客的核心，魔鬼般的服务细节则是其打造品牌的杀手锏。网购看不到实物，用户网购后往往既期待又担忧，这是人类心理使然。研究网购心理学后，章燎原给出解决方案：四个字??超出预期。原因很简单，人们在担忧情绪下其实更容易满足，这时如果不仅消除其担忧，还让其获得贴心服务，并想到连用户自己都想不到的地方，那么用户不仅会感动，还会在社交圈为你免费推广。正因如此，“三只松鼠”不仅卖坚果，还为用户提供开箱器、吃坚果的工具、扔果壳的纸袋，甚至还有吃完擦手的纸巾。

　　“电商的一个误区是：一定要规模大，才能盈利。”华平投资顾问、天猫创始总经理黄若表示，阿芙精油、“三只松鼠”这类品牌可以归结为“小而美”，“把一个品类做精、做透、做细，就有存在的价值。”“老的淘品牌下去了，一些新的淘品牌会起来，他们更关心消费者，和消费者贴得更近。”SKT创投副总裁简江说，从零售业历史来看，新的渠道对传统产业没有吸引力，会产生新的品牌，就好比超市成就了洽洽瓜子，同理，电商也有可能成就“三只松鼠”。

　　如今在美国，线下品牌已经定型，产生一个纯互联网品牌的机会不大，而中国是一个长尾市场，行业成熟度不够，品牌多元化，这给“三只松鼠”们提供了难得的发展空间。“其实，我们只要服务好85后、90后这一代人，就够了。”章燎原说。

　　总之小公司藏着大道理。当“大而全”的平台级大鳄陷入激烈竞争时，“小而美”往往是创业型公司的最佳出路。