微信＆二维码 营销管理新方法

　　　微信＆二维码 营销管理新方法

微信火了，二维码随处可见，拿着手机“扫一扫”、抱着手机“语聊”的“潮人”越来越多。

常州舅婆家的领军人物周靖是一位年轻精干的80后，他准确及时地捕捉到这一流行，火速建立“舅婆家微信公众平台”，由专人密集推送餐厅的餐位预订情况，发布新菜上市等各类信息，在线上与近千名粉丝互动。没添设备，没加人员，没花什么钱，轻轻松松Hold住千名忠实客户。

尝到微信营销甜头的周靖又迅速建立了三个微信群，利用语聊功能开会，还在线上完成卫生检查、原料询价、出品检查等日常管理，省时高效，h还节约了一大笔资金。

周靖

现任常州舅婆家酒店总经理。

Q：为何大力开展微信营销和管理？

A：年轻人对餐饮类信息的需求量相当大，比如查询餐馆特色、价位、订位、消费点评等信息，传统的电话查询因为号码难记、占线等原因比较麻烦，而点评类网站假信息过多，又缺少实时性，因此当微博流行时，我们最先试水“微博营销”，但是微博是一个信息集散地，新闻类、谈资类信息比较多，容易将对食客有用的消费服务信息“淹没”，所以营销效果并不明显。去年8月，微信公众平台正式面市，它与企业微博的区别是，微信公众平台是与用户一对一交流，过滤了新闻信息的干扰，而且是由用户主动选择关注，一旦成为餐厅微信的粉丝，对餐厅推送的信息排斥性小，成为忠实客户的成功率较高。

Q：餐厅可以利用微信做些什么？

A：1、预告。向粉丝预告餐位是否满员、门前的交通状况、当日打折的菜品、新推菜品、售完菜品、促销活动等等。

2、预订。接受粉丝的餐位预订、包房预订以及送餐服务预订。

3、宣传。宣传餐馆的特色服务、附图讲解菜品、介绍厨师的拿手菜、发布最受欢迎菜品统计数据等信息。

4、发布官方信息：比如招聘、采购、新店开张、服务时段、节假日休息公告等等。

5、互动。

A、在线直接回答消费者提出的问题。

B、解决食客的投诉。

C、关心粉丝。根据节气、时令，推送养生知识、食物忌口等实用信息，顺便推荐店里的菜品。

D、策划活动。微信上线以来，舅婆家先后搞过“分享你在舅婆家的美好故事”、“请你来免费试吃消夏”等多项活动，粉丝们相当活跃，线上线下一片和谐。利用微信，舅婆家将客户关系维护得相当好。

6、搜罗客户信息  提供个性服务

微信能帮助餐厅搜集客情信息。操作微信的工作人员可以通过顾客的个人资料去了解相关信息，如年龄、生日、性别、职业、兴趣、爱好等，然后根据这些信息分类整合，建立客情表，更加有针对性的向顾客推送信息，包括客户关怀（生日、节日祝福等）、促销预告、友情提醒（路况、点评提醒等）。

7、开展日常管理。

舅婆家餐厅的三个微信群分为三个层级：

一、总部管理层，包括总经理、副总经理、运营总监、市场营销总监和各区域总经理；

二、区域管理层，包括各区域总经理、各门店店长、厨师长、店长助理；

三、门店层，包括店长、店长助理、门店员工。三个层级之间均有交叉人员，方便转发各层级的通知。目前，舅婆家所有员工都加入了企业的微信群，大部分日常管理都能利用微信实现。

比如，将餐厅的各类通知直接下达在微信群里，离店休假的员工也能第一时间接收到，时效性更强；

再如，厨师长去市场调查原料价格时，发现桂鱼降价了，就用手机拍下照片，编辑“桂鱼现价45元/斤”，一同上传至微信群，所有门店的厨师长第一时间接收到该信息，立即着手让供应商调整价格；

还有，员工每天早晨上班前，要将床铺、地面、洗手间等拍下来；收餐后打扫完卫生，各卫生区负责人将自己区域拍成照片，上传至微信群，由专人通过照片检查卫生；

划单员将开餐时厨房出品的前10道菜拍下来，编辑菜名传至微信群，行政总厨无论身在何方，都能随时检查出品标准……

Q：微信平台目前有多少粉丝？如何增加粉丝量？

A：粉丝数量直接反映了餐厅的人气指数，目前舅婆家拥有近千名粉丝，每天平均收到300多条信息。

我们有两种途径增加粉丝数量，其一是利用网络。微信公众平台不能主动加人，用户可以输入微信号搜索到我们的微信平台；除了坐等客户上门，我们还将微博重新利用起来，先通过微博在网络上寻找同城ID，主动关注对方，要求“互粉儿”，然后邀请微博粉丝同时关注微信。

另外一个途径是现场关注，有两种方法能够更有效地增加微信粉丝量：第一，通过现场服务与顾客面对面直接交谈，邀请其关注酒店微信；第二，在酒店墙壁印上二维码，顾客用手机扫一扫就能关注。

Q：微信营销和管理有没有负面影响？

A：有。我最害怕的是网络负评，即负面评价。要知道，食客动动手指头就能将不满和负面情绪发送到朋友圈里，消息一下子扩散出去，这对餐厅品牌的影响非常大。不过，投诉是无法避免的，我们目前有一套解决微信投诉的公关流程：主动在微信平台上跟进食客的投诉，与食客详细确认是哪个服务员或者哪道菜有问题，然后找到相关服务员或者厨师，以私人身份现身微信平台公开道歉。如果无法锁定到责任人，微信平台会发布官方的致歉信息。这种公关危机的处理方法既解决了食客的投诉，又让微信平台上的近千粉丝看到了餐厅诚意。

Q：通过微信营销和管理的成本高吗？

A：我们直接将微信营销和管理交给文案人员操作，每人就加了点工资，成本微乎其微。比起以前的营销和管理模式，这种方式不仅成本低、效率高，还为餐厅的运转节省了大笔资金。

比如，原来做品牌推广要发传单、打广告，现在只需要工作人员编辑好文字，在微信上一发，所有的粉丝就都知道了，节省了一大笔印传单、做广告的费用；我们可以从后台将粉丝分组，比如VIP客户组、普通会员组。结账时，食客直接向餐厅的微信公众平台发送信息，收银员从后台点击该粉丝头像，即可显示分组信息，然后给予相应的优惠，这样一来，餐厅不必再印发VIP卡和会员卡，这也节省了一笔费用；舅婆家的门店遍布各地，原来很多工作必须通过会议安排，现在通过微信去调度，开会少了，提高了效率，还节约了大笔食宿费用……

网络营销来势汹汹

李建辉：微信刚刚开始流行，舅婆家的管理层就能利用起来搞营销和管理，而且还弄得有声有色，真是太牛了。

网络营销来势汹汹，而且相当管用。举个例子，石家庄没有外婆家餐厅，但是每个餐饮人几乎都知道这家店。为什么？人家网络造势非常强劲！你去网上google一下，会蹦出来十几个网页、上百条信息。北京第一家外婆家开业时人气就非常火爆，压根用不着“养”三五个月。这就是差距。

通过这两个案例，我发现传统的管理方法对现代的餐厅未必管用，餐厅要紧跟形势，好好利用网络平台。我刚刚花了4000元找人开发了一项“Wi-Fi营销”，运作方法为：开放餐厅的无线网络，不再设密码，让方圆200米以内的人都能免费“蹭网”。在连接Wi-Fi时，该系统会显示餐厅的名称、简介等信息供蹭网的人浏览。Wi-Fi使用完毕后，该系统后台的数据库会显示“手机号为139********的用户使用Wi-Fi30分钟”，我们的工作人员直接从后台向蹭网用户群发短信。方圆200米以内的人多数是附近的居住者或者上班族，也是我们餐厅的目标客户，向这个区域的人群发短信，命中率比较高。