“戏侃”联通公司谈用户体验对企业品牌塑造产品服务销售的影响

作者：知网科技日期：2014/9/25 15:49:36 人气：

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这微思考

对于用户体验，我们首先要明确一个概念：满意度。
什么叫满意度？
从理论上来讲，满意度就是用户所得到的产品和服务的真实感觉，超越了对你的产品和服务的期望值。
就是说用户在享受你的产品和服务的过程当中，用户感觉一个字，爽；两个字，贼爽；三个字，非常爽。

大家好，今天是4月30号，早晨6:27，郑州的天气看起来稍微有点灰蒙蒙的，搞得心里暗暗的，也不是特别透亮。

今天我想给大家分享的是用户体验，这个词语。

这是因为最近一连发生的三五个小的事情对我有所启发，一些事情串联起来会形成一套朴素的理论，这些理论对我们做企业，做商业的有一定帮助。

谈到的用户体验，我们首先要明确一个概念：满意度。

什么叫满意度？

从理论上来讲，满意度就是用户所得到的产品和服务的真实感觉，超越了对你的产品和服务的期望值。

就是说用户在享受你的产品和服务的过程当中，用户感觉一个字，爽；两个字，贼爽；三个字，非常爽。

那我先分享一下，以前我身上发生的真实案例，是关于中国联通的。中国联通搞了一件事情让我非常不爽。

中国联通的客服原来是10010，后来呢，上了一个新的vip客服叫10018。

中国联通的河南分部，有一天突然给我发个短信说，为了更高的用户体验，为了提高我们服务的满意度，请您使用新的vip客服号码10018来给我们打电话。

哈哈，我的联通是一个定制套餐，一个月最低消费2百多。我肯定是大客户vip了，而且熟悉我的朋友都知道马哥是一个好奇心很重的人，特别喜欢尝试新鲜事物，所以我真的打了一回，他们所谓的最新的客服电话。

我就问他一个问题，就是我换了小米3手机以后，我这儿的手机每月返回77元话费的服务可以不可以继续返还77？从理论上讲，我只需要去营业厅重新绑定下新的手机号，就做这一个动作肯定就可以了。

但是我做事情比较严谨，为了放心，还是给联通客服打个电话问一下比较好。

可是结果让我大跌眼睛。

首先呢，他们的服务态度非常恶心。就好像十年前，去铁路局的衙门口买一张去北京的卧铺票，就好像五年前去地税国税办事的时候，看见工作人员的那张苦瓜脸。

我就问他这个到底能不能办呢，请帮我落实一下。他非常冷冰冰的说，不能办，联通公司有规定必须用我们的定制机的套餐，你手机丢了以后，你活该，你必须再买一个手机还是联通定制机，你不能有用小米的M3。

我说你就是扯犊子，在这个营业厅我当时买手机的时候，营业厅的工作人员明确给我说：如果你手机丢了或者想换新手机的话，来这儿做一个串号绑定就可以了。

他说你爱找谁找谁，我说不行就不行，她说，能的话你去找营业厅，找我干嘛。

我说龟儿子的，你是客服而且是联通公司的vip客服，而且是你们联通公司这么发短信告诉我的，要提高客户的满意度的10018vip客服，说话能不能不要像吃枪子一样。

他又说：不好意思，就这样吧。

电话挂掉后，陷入了忙音，我陷入了深深的思索……………

像中国联通这么牛逼的公司，竟然也有这样的人，他们为了提高客户的满意度专门设计的高级客服，也就这德行？是什么原因造成的呢？

来，马哥是一个好事之人，我们来投诉一把，看看他们的反应。

十分钟以后，一个联通公司的调查人员，陪着笑脸，笑眯眯、绵阳阳的好像喜洋洋一样，给我打了道歉电话。

我说啊，首先我一个月消费二百多，不管是联通移动还电信，我肯定是大客户，你们对大客户就这样服务的？

然后我问他一个问题，为什么你们要开一个新的客服号呢，10010不够用吗？

联通公司督察人员，陪着笑脸说，哎呀，上之下派，这是领导的意思。

领导嘛，要政绩好看，要改革嘛，要有典型的措施嘛，否则新官上任如果不烧三把火的话，岂不是很没有面子。我们也没有办法，现在10018的高级客服都是从后勤系统抽调出来的人，他们现在心里也一肚子火。

我说大姐，你电话没录音吧，你的电话如果是10010的录音的话，看你们领导不削你？？！！

哈哈哈哈哈哈怎么可能呢？！！

大姐继续说，因为他们客户电话要录音的，要抽查的，所以他没办法说。你该找找人，法规是死的，人是活的，活人还能让尿憋死？

哎呀大姐，您说的话我爱听，这我就懂了，我放心的去营业厅去办串号绑定。

你看，我们是做服务行业的，我们联通主要就是做服务的，服务态度不好，这个是原则和底线，所以这个月的奖金肯定要扣他的，而且要下岗学习一个月再重新返岗。

从大姐的和风细雨，让我体会到了真正的做了三十年以上的服务行业的联通中层干部是如何说话办事的，站在客户的立场来解决问题，来思考问题。至于是否处分那个员工，己经不重要了。

这是第一件事情，那么第二件事情是昨天下午发生的。我打10010，问单位附近的营业厅在哪里。我本来以为这是一个非常简单的事情，结果越来越复杂。

我说，离大学路和航海路二七万达写字楼最近的联通营业厅在哪里？请您帮我查询下。

接电话的小姑娘声音甜美极啦，嗲极了，动听极了，好像铜铃一样。

她先是给我报了一个中原路的，我说太远，后来又说了一个东三街，我说小妹妹那地方距离我这二十几公里。

然后小妹妹开始给我报纬五路，花园路，农业路，丰产路，惠济区，瑞达路。

我说，stop stop stop，小妹妹我是要去联通营业厅办个业务，不是去郊游，这不是郑州一日游。

难道联通公司没有自己的GPRS定位系统吗，不能定一下我的位置，搜索下附近的营业厅，然后直接发个短信过来吗？

难道河南联通公司不能做一个微信公共号，做一个服务号，做一个定位系统，我们自助就可以查到网点的具体位置和百度地图路线吗？

小妹妹听傻了，大哥，你说的是火星语吧，我听不懂？？？！！

我说，谢谢你甜美的声音，我不需要你的服务了，我现在用百度地图查一下吧。

又陷入了深深的沉思，反思。。。

中国移动，中国联通这么牛逼的公司，这么挣钱的公司，互联网的应用水平如此之差，对互联网新趋势新技术的把握如此的淡薄，真的让我为中国的通讯行业感到悲哀啊。

也是我们每一个互联网从业人员的悲哀！！！

那么，联通公司领导他们就不听微信营销的课程，就不听一些互联网新思维的课程？

马哥你猜对了，他们还真的不听，回忆起上个月我在江苏盐城联通公司的微信营销课。联通公司的领导拉着我的手说，马老师讲的太好了，我们对于微信的营销，甚至互联网思维及一些新的技术，我们的确还停在懵懂的阶段。

越是大的企业越官僚，对市场的反应越不敏感，行动越迟缓，改革阻力越大。

就好像有次推广言胜凯，就好像现在的竞争，不是来自一业内同行，而是来自跨界竞争。

微信出来以后，语音微信聊天成为通讯的主流，那么现在电话业务和手机业务急剧萎缩。

如果这些国有企业在互联网新技术面前还不能抓住机会的话，他们只有慢慢地被市场上的民营企业慢慢地吞噬。

这就是为什么我不喜欢到事业单位上班，我不喜欢找一个很稳定的工作的原因。

题跑远了，现在我们拉回来，继续谈用户体验。

对于服务性产品，包括联通公司这种，我看重的一点是人的因素，是客服人员、销售人员一个营销话术的问题。

我的再来举一个联通公司的例子。

昨天我又给联通公司的小妹妹打电话了，我说我小妹妹啊，我的流量不够用了。你看我开了一个三十块包五百兆的流量包，已经用完了，我原来的那个150兆的流量套餐也用完了，你说我该怎么办？？

联通客服说，按照规定呢，现在你已经没有什么办法了，你只有一个办法，用积分来换流量，当日生效。

我说，当日生效的话，我到月底5月1号之前就只剩两天了，我岂不是很吃亏。

小妹妹说，是的，是有点亏。

我说我能不能再买一个十元包五十兆的流量包，流量包进行叠加呢？

小妹妹说，不行的，你只能开通一个三十块包五百兆的，流量包之间只能选一个，不能进行叠加。

我说不对呀，我另外一个手机是移动的，移动公司就可以十元包三十兆和三十块包五十兆进行叠加啊，联通为什么不行？？

小妹妹笑着说，嘿嘿因为这是联通！！

我的娘呀，亲娘啊，难道我不是你的客户吗，难道客户掏钱买不是天经地义的事情吗，难道还有不卖的道理？？？

大哥别激动，按照规定你这个办法，你这个情况很特殊，实在没有办法。

我就不管你怎么解决，我就问一件事情，我最近这两天的流量超了我到底怎么办？这两天让不让我上网，我如果上网话，能产生多少费用，我能够承受的了不？

我以前听说过一个笑话，刚出国了，结果这个流量忘关了，回国以后，房子被联通公司当了，因为产生了几十万的流量费用。

大哥你太会开玩笑了，按照我给你计算的话，如果是一百兆的话，那最多就是三十块钱。

我的亲娘，我了个去，你不早说啦，你要早说是三十块钱一百兆流量的话，我就超了算，我经济上能承受起不就行吗？至于大清早，我们两个在这儿浪费感情，浪费唾沫星子吗？？你刚毕业的啦？？

是，大哥，我是实习生，业务不熟练，经验不丰富，让您生气了，我没有解释到位，这是我的不对。

算了，这个不怪你，是你们的营销话术设计的有问题，是你们的主管培训缺少技巧，是你们的员工培训手册设计的逻辑上有问题。

马哥陷入了深深的，沉思。。

什么是用户体验，就是用户在使用产品和服务的过程当中一种真实的感觉。

联通公司的这三件事情，都是发生在我身上真实的事情。

有人问我，为什么你要像唐僧一样絮絮叨叨的，说这些鸡毛蒜皮的事情呢？？

我说很多世界上最大的道理，就蕴藏在这些鸡毛蒜皮的事件背后。

你作为一个企业老总，做一个企业顾问，如果你连用户体验都不去关心，你还关心什么？你们关心你的业绩吗？？开什么国际玩笑？？？

我们的中层干部，如果不能设计出非常好的营销话术和逻辑性非常强的，具有人性和理性中庸相结合的员工说明培训使用手册，那就是你中层干部的失职，不如回家抱孩子，不如回家卖红薯。

我们的国有大中型企业，如果还不进行体制改革，如果还不拥抱互联网，必然被民营企业用科技的力量，用营销的力量所打倒。

从这个层面上讲，全民拥抱互联网，拥抱互联网科技，和拥抱互联网思维，是所有的企业甚至事业单位的老总都需要思考的问题。

那么这件事情对我们小微企业的老板有什么好处呢？？

就是告诉我们一定要专注，一定要极致，就像雷军说的：把小米手机的细节做到极致，把你的客户服务营销话术做到极致，把你的用户体验做到极致。

如果你做为一个企业的老总，还不重视用户体验这一环节的话，还把精力放在产品本身或者营销本身的话，那说明你的知识结构和思维模式是欠缺的，是需要提高的。

现在是7:28，锻炼身体结束，回家吃饭。今天办公室装修已经开始要打隔断了，然后做一个隔断，安装一个玻璃门，然后买瓶风，买沙发，电脑桌已经订过了。电信的宽带已经到位。无线路由器和无线网卡也已经到位。

从看房子到租房子，到交定金签合同，用了不到三天的时间。从量房子到进行定家具，到开始装修只用了48小时。

时间就是效率时间，就是金钱，一定要把执行力做好。

说个题外话，有一个老总约我去中原路中原万达后面的饭店“谢先生”，找他们老总去聊天。

谢先生，是郑州市知名的餐饮企业，他们最近投资的这个新店呢，投资了一两千万，然而现在业绩非常之差，人气非常之弱。

那天阿五美食做影视动画的郭总给我说，小马，后天咱们去拜访他，你运用你的微信营销或者网络营销对他的店面进行倒流。

我说好啊，即能帮助餐饮的实体企业家提高业绩，同时呢，我们也能赚钱，很好啊。

可是事情一拖10天过去了。

中间我催了几次，她只是说忙，没我忙。

我说大姐，你有我忙吗？

上海那我有一个顾问，济南那我也还有一个顾问，郑州我还有公司，郑州站还有两个项目两个办公室，上海那还一个公司，还有一两个客户。我不比你闲吧？事情是逼出来的，时间就像女人乳沟，也是挤出来的，时间节点倒逼,这两个字一定要记住，执行力这个词一定要记住。

怎么我身为河南人我不喜欢跟河南的企业家做生意呢？因为咱们河南人办事总是拖拖拉拉拖泥带水。

不说了，再说，河南这儿的老总都不满意了。

今天的文体、文风是一种新的风格，搞笑幽默体，希望大家能够喜欢。

谁说自媒体就非得要一板一眼，谁说自媒体就不能嬉笑怒骂，谁说自媒体就不能谈笑风生？？

我是马卫超（微信号2281688099），我为自己代盐！！！！！

小马豫腾@马卫超简介

国内新锐自媒体人

脱口秀跨界互联网原创文章第一人

上海小马豫腾企业管理有限公司总经理

国内第一个靠吼出来的自媒体人

（语音输入不用键盘脱口秀一次成文不修改）

国内第一个跑步写文章的人

每天坚持写5000字原创文章（70天）

微信号2281688099

小马豫腾马卫超@自媒体，国内新锐自媒体人，【用国内最独特的角度，非官方的文字，非主流和跨界的原创文章，趣味解读网络营销和互联网思维】帮助中小企业解决移动互联网的思维营销难题，使您找到客户，提升品牌，提高业绩。

欢迎大家关注微信号2281688099。

小马豫腾马卫超@自媒体，上海小马豫腾企业管理有限公司CEO，专注移动互联网新媒体营销策划，小马豫腾自媒体筹备中，13年互联网从业经验，8年网络公司从业经验，3年医院运营总监经验，10年企业中层管理经验，今年刚出来创业，郑州一家小公司做一些小项目的代运营，上海刚成立一家公司，正在摸索企业商业模式的互联网思维转型，兼职做下顾问，目前想研究自媒体和社会化营销，每天坚持5000字原创文章，已经坚持了2个月。在国内互联网组织中，去年创立了微推邦组织，今年参加上海k师团智囊团，目前立足上海，希望结识更多喜欢自媒体和社会化营销的人脉，大家一起研究探索，为新媒体和自媒体的发展寻找一条明确的方向。

小马豫腾马卫超，微信号2281688099，上海k师团智囊团成员，13年互联网从业经验，全网营销策划顾问和网络营销代运营，上海小马豫腾企业管理有限公司ceo，以后立足上海辐射全国，希望多年实操运营经验能帮助大家，每日更新干货文章请阅读qq空间2281688099。